Genkald dig sidste gang, du skulle foretage en relativt enkel handling på et website, som mislykkedes for dig.
Måske kunne du ikke logge på borger.dk med nemID. Eller finde fragtprisen for den vare du havde udset dig. Eller du fik en underlig fejlmeddelelse, efter at have klikket på ’gennemfør betaling’ i en webshop.
Tænk så tilbage på den frustration og irritation, oplevelsen skabte hos dig.
Som B2C bruger er et køb i langt de fleste tilfælde enkelt. Du køber typisk ind til dig selv (eller din familie) og styrer selv hvilket produkt, der skal i indkøbskurven, og hvornår der skal klikkes på ’køb’ knappen.
Der skal ikke mange forhindringer til i den proces, før du kaster håndklædet i ringen og finder dit produkt på en anden hjemmeside.
I modsætning til de fleste B2C køb varer B2B research- og købsprocessen ofte flere uger og involverer flere personer i virksomheden. Men dårlig UX har lige så stor – hvis ikke større – indflydelse på processen.
Og netop derfor skal du tage UX på dit B2B website hamrende seriøst. Uanset om dine kunder køber on- eller offline.
Din hjemmeside skal støtte en længere og mere kompleks købsproces
BTB og B2C kunder har forskellige behov og forskellige forventninger, fordi de har to vidt forskellige købsprocesser. Et B2B website skal støtte en proces, der ofte er langt mere kompleks end det typiske B2C website.
Det er derfor afgørende for et B2B website, at det understøtter kundernes behov og de forskellige stadier i købsprocessen.
Dine informationer skal matche alle faser i processen
Et B2B website skal levere langt flere informationer end hvad der er normalt for et B2C website. En B2B hjemmeside skal indeholde simple fakta, som er nemt og hurtigt forstået af en potentiel kunde, der er i undersøgelsesfasen og måske blot søger et overblik over, hvad der er af muligheder.
Men der skal også være informationer, der matcher kunder, som er længere i overvejelserne, og fx har brug for at kende omkostninger, ROI og detaljer om implementering.
Din hjemmeside skal tale til alle involverede
En anden væsentlig forskel består i, at B2C brugere typisk køber ind til sig selv, og der er derfor tale om en ”enkeltmands” beslutningsproces: du undersøger mulighederne, tager stilling til prisen, beslutter om prisen holder i forhold til dit budget, træffer beslutningen, gennemfører købet, modtager produktet og bruger det.
I stærk kontrast til den proces kan hvert af disse trin i B2B processen involvere forskellige personer og forskellige afdelinger. Samarbejdet og forståelsen mellem forskellige personer (ofte på forskellige ledelsesniveauer) er afgørende for indkøb og beslutningstagning.
Der skal derfor være information på siden, som taler til alle de forskellige afdelinger og jobfunktioner, der kan være involveret i processen.
Du skal skabe lige så stor – eller større – tryghed end et B2C website
Modsat de fleste B2C køb er B2B indkøb ofte handler og beslutninger til mange tusinde og nogle gange millioner af kroner. Der er altså tale om en stor beslutning, som kræver tilsvarende tryghed hos den endelige beslutningstager.
Den tryghed skal dit website skabe. Ellers tager kunderne simpelthen ikke kontakt til dig.
UX på B2B websites helt kort
Et B2B site skal understøtte de forskellige typer af brugere og deres forskellige behov, alt efter hvor de er i processen. Det er præcis den kompleksitet, der er det afgørende argument for at B2B skal tage UX meget alvorligt.
